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2016航空公司服务测评发布:59家航企排排坐

2017-04-18

      航联传播旗下民航旅客服务测评(CAPSE)发布《2016年航空公司服务测评报告》、《2016年机场服务测评报告》

 

  民航旅客服务测评CAPSE从2012年3季度首期发布报告以来,受到了航企及旅客的一致认可,对于经常乘坐航班的旅客来说,他们更期望自己的乘机体验或者意见与建议可以反馈到航企,对航企的服务改进有所帮助;对于航空公司和机场来说,他们更期望了解旅客的心声,来更有针对性的提升旅客满意度。CAPSE作为旅客与航企之间的桥梁,一直客观、公正的来反应旅客诉求,致力为提升中国民航服务,让旅客的乘机体验更加舒适、满意。

 

  CAPSE 2016年航空公司服务测评共选取59家国内外航空公司,其中包含24家中国内地航空公司,26家国际及港澳台航空公司,9家低成本航空公司。

 

  CAPSE 2016年航空公司服务测评报告将选出2016年航空公司服务旅客综合评分最高的“最佳航空公司”,航空公司机上服务综合评分最高的“最佳航空公司”和航空公司地面服务综合评分最高的“最佳航空公司”,以及包含空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施、机上娱乐、5大项的航空公司机上服务项目,和包含值机与离港服务、行李服务2大项的航空公司地面服务项目,以及航班延误时机上服务项目,每项服务项目旅客综合评分最高的“优秀航空公司”。

 

  一、测评结果显示2016年综合评分最高的5家中国内地航空公司分别是:

 

  1.厦门航空有限公司

 

  2.四川航空股份有限公司

 

  3.海南航空股份有限公司

 

  4.山东航空股份有限公司

 

  5.深圳航空有限责任公司

 

中国内地航空公司综合得分

 

  图1:中国内地航空公司综合得分

 

  二、测评结果显示2016年综合评分最高的5家国际及港澳台航空公司分别是:

 

  1.日本航空

 

  2.全日空航空

 

  3.阿联酋航空

 

  4.卡塔尔航空

 

  5.新加坡航空

 

 

 

 

国际及港澳台航空公司综合得分

 

 

 

  图2:国际及港澳台航空公司综合得分

 

  三、测评结果显示2016年综合评分最高的5家低成本航空公司分别是:

 

  1.泰国亚洲航空

 

  2.亚洲航空

 

  3.亚洲航空x

 

  4.春秋航空

 

  5.乌鲁木齐航空

 

 

低成本航空公司综合得分

 

  图3:低成本航空公司综合得分

 

  四、2016年CAPSE旅客满意度概况

 

  由图4可知,2016年中国内地航空公司、国际及港澳台航空公司旅客满意度仍存在一定的差异,低成本航空公司各项服务旅客满意度均较低。由图5所示,机上娱乐是内地航空公司服务的短板,同样,不正常航班服务旅客满意度相对不高。

 

2016年航空公司服务测评综合得分

 

  图4:2016年航空公司服务测评综合得分

 

2016年航空公司服务测评明细得分

 

  图5:2016年航空公司服务测评明细得分

 

  五、飞行时间不同的旅客满意度

 

  航班飞行时间不同,旅客在机舱内的部分项目仍存在明显差异,如图显示,旅客综合满意度与航班飞行时间成正比,飞行时间越长,旅客满意度越高,这与航班时间较长的航班设施配备等相关服务更全面有一定的关系。另,不同飞行时间下的旅客满意度图表可以很明显的看到,机上娱乐满意度存在明显差异,其次就是机上餐食。航行的时间越长的航班旅客的机上娱乐满意度与餐食满意度相对较高。在此提醒,航企在关注提升长途航班旅客满意度的同时,短途旅客的需求也应当引起重视,尤其在现在高铁对短途航班竞争日益加剧的情形下,通过提高短途旅客的满意度是增加旅客粘性的一种有效方式。

 

旅客满意度与飞行时间的关系

 

  图6:旅客满意度与飞行时间的关系

 

  六、旅客留言分析

 

  分析2014年至2016年三年的旅客留言高频词汇可以看出,2016年旅客留言各关键词分布占比较2015年均有所提升,其中餐食、空乘、客舱设施和行李服务在2014年至2016年逐年提升,空乘、餐食、客舱设施以及行李服务仍是旅客关注的重点。

 

旅客留言关键词分布

 

  图7:旅客留言关键词分布

 

  七、旅客满意度与延误时间关系

 

  通过分析旅客留言可知,关于航班延误问题的抱怨,在2016年较2015年有明显提升,仍是关注度较高的项目,且CAPSE通过分析航班延误与旅客满意度之间的关系得出,旅客满意度与航班延误分钟总体成负相关关系,如下图所示,航班延误时间越长,旅客满意度越低。旅客满意度在航班正点或者提前起飞的时候满意度最高达3.90,随着延误时间的递增旅客满意度明显呈降低趋势。2015年-2016年的数据显示,旅客满意度与延误时间的关系,可以看出针对长时间延误航班的满意度,有下降趋势。

 

 

旅客满意度与延误时间的关系

 

  图8:旅客满意度与延误时间的关系

 

  完整内容报告请联系CAPSE@CAPSE.net。民航旅客服务测评(CAPSE)还将持续更新发布相关数据报告。

 

  关于民航旅客服务测评(CAPSE)

 

  航联传播旗下的民航旅客服务测评(Civil Aviation Passenger Service Evaluation,简称CAPSE)是国内第一家民航服务测评专业网站,也是第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构。CAPSE通过将旅客与民航实体直接联系,更加及时的将旅客的意见建议和测评数据分析反馈给民航实体,以辅助民航实体提高服务质量。

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